10002 müşteri memnuniyeti sistemi nedir ?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesini sağlayan uluslararası bir standarttır. Tam adıyla:
ISO 10002:2018 - Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için kılavuz.
Bu standart, bir kuruluşun müşterilerinden gelen şikayetleri nasıl ele alması gerektiğine dair yapılandırılmış bir yol haritası sunar. Kuruluşlara, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik bir sistem kurmaları ve uygulamaları konusunda rehberlik eder.
ISO 10002 Neyi Kapsar?
-
Paydaş şikayetlerinin alınması ve kaydedilmesi
-
Şikayetlerin değerlendirilmesi ve sınıflandırılması
-
Çözüm yollarının geliştirilmesi ve uygulanması
-
Paydaş ile iletişim kurulması
-
Şikayetlerin analiz edilerek sürekli iyileştirmeye katkı sağlanması
ISO 10002'nin Amaçları
-
Paydaş güvenini artırmak
-
Şikayetleri fırsata çevirmek
-
Hizmet veya ürün kalitesini sürekli iyileştirmek
-
Kuruluşun itibarını ve marka değerini korumak
-
Şikayet yönetiminde şeffaflık sağlamak
ISO 10002'nin Diğer Kalite Sistemleriyle İlişkisi
-
ISO 9001 kalite yönetim sistemi ile uyumlu çalışır.
-
ISO 10002 daha çok Paydaş odaklı süreçlerin yönetimi üzerinedir.
ISO 10002 Belgesi Almanın Faydaları
-
Paydaş sadakatini artırır
-
Kurumsal şeffaflık sağlar
-
Paydaş şikayetlerinden öğrenme kültürü geliştirir
-
Rekabette avantaj sağlar
-
Hukuki riskleri azaltır
Üniversitemizde ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi hazırlıkları